A partir de agora, os
canais de atendimento telefônicos e eletrônicos – Serviço de Antendimento ao
Consumidor (SAC) – das empresas estão obrigados a funcionar em contato direto
com os consumidores. O decreto do governo federal com as mudanças foi publicado
em 13 de outubro e exige a garantia de atendimento humano tanto por telefone
quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana,
inclusive nos finais de semana e feriados.
A norma define ainda
que os fornecedores deverão manter pelo menos um canal eletrônico em
funcionamento 24 horas por dia, sete dias, além de prazos para resposta e
cancelamento. Entre os canais eletrônicos estão os chats oferecidos em sites ou
aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.
Os novos parâmetros de
atendimento valem para aos fornecedores de produtos e serviços regulados
governo federal. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de
saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor
financeiro, como bancos e fintechs.
As normas incluem as
plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de
transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega
de produtos ou mercadorias. As empresas terão que apresentar dados à Secretaria
Nacional do Consumidor (Senacon).
“Sistemas
automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados
na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não
poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa
durante esse período”, diz a Senacom.
O decreto determina
atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os
canais de SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) deverão ainda observar
requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a
serem estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.
Segundo o decreto, o
contato com uma pessoa nos atendimentos telefônicos deve ocorrer em até 20
segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas outras o tempo máximo de
espera será de cinco minutos.
Se a ligação for
interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o fornecedor
deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitar as informações já
fornecidas pelo consumidor e informar o número de protocolo anteriormente
atribuído, quando houver.
O consumidor também
não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos
para tratar da mesma solicitação e não poderá ser encaminhado para outro canal,
exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do
problema.
Com atendimento
obrigatoriamente gratuito, o encaminhamento para uma pessoa não poderá ser
condicionado ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados
do consumidor. Também está proibida a veiculação de publicidade durante o
atendimento e no período de espera.
“As demandas não
urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá
ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo
consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão
tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às
agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações
consideradas urgentes”, explica o Senacom.
Segundo a nova norma,
a opção de cancelamento do produto ou do serviço deverá estar disponível em
todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais
telefônicos quanto nos canais eletrônicos. Todos os meios e canais
disponibilizados para a contratação também deverão permitir o
cancelamento.
“Nesses canais, a
opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar
ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes
responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro
menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”, afirma o Senacom.
O decreto garante
ainda ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas. O histórico
deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis. As gravações
das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser
mantidas por, no mínimo, 90 dias.
